Guideline für
Supportanfragen
für den Schulnetzverwalter snv®, Timago® und dem Schulnetzpaket
Erläuterung
Damit unsere Supportmitarbeiter Ihnen schnellst- und bestmöglich helfen können, bedarf es einer qualifizierten Supportanfrage.
Innerhalb dieser Supportanfrage sollte neben dem eigentlichen Problem und der ggf. bereits stattgefundenen Problembehebungsmaßnahmen auch die eingesetzte Softwareversion sowie die Daten des Lizenznehmers beinhaltet sein.
Bitte vergewissern Sie sich, dass die bereits aktuelle Programmversion installiert ist und eingesetzt wird, bevor Sie eine Supportanfrage einreichen. Aus technischen Gründen können auf veralteten oder nicht aktuellen Versionsständen keine Supportanalysen durchgeführt werden.
Hierzu muss zuerst die zuletzt veröffentlichte Programmversion auf Server und Clients installiert und das Problem kundenseitig reproduziert werden, um eine Supportanfrage und damit einen First-Level-Support / Second-Level-Support durch unser Schulnetzpaket Support Team zu ermöglichen.
Auf den nachfolgenden Seiten haben wir Ihnen deshalb eine Guideline für Supportanfragen zu Schulnetzpaket / Schulnetzverwalter snv® und Timago® erstellt.
Übermitteln Sie uns Ihre Supportanfragen dabei stets per E-Mail an folgende Adresse: technik@inl.ag oder verwenden Sie unser untenstehendes Supportformular.
Bitte beachten Sie, dass wir nur Supportanfragen bearbeiten können, die den hier definierten Vorgaben entsprechen.
Vorgehensweise im Supportfall
Überprüfen Sie, ob die aktuelle Version von Schulnetzverwalter snv® und/oder Timago® installiert ist. Hierzu rufen Sie einfach die Schulnetzpaket Webseite auf.
Navigieren Sie auf den Bereich „snp Kunden HUB“. Dieser ist über die Navigation rechts oben bzw. über den Webseiten Footer erreichbar.
Sie erhalten nun eine Auflistung der zuletzt veröffentlichten Versionen für Schulnetzverwalter snv® und Timago®.
Abbildung 1: Homepage Versionsübersicht
Vergleichen Sie die Versionsstände auf der Webseite (Abbildung 1) mit den Versionsständen von Abbildung 2 sowie Abbildung 3
Sofern die installierte Version älter als die zuletzt veröffentlichte Version ist, müssen Sie zur Problemanalyse durch unseren Support zuerst ein entsprechendes Update der Server- und Client-Versionen durchführen.
Überprüfen Sie danach, ob das aufgetretene Problem immer noch besteht oder ob es ggf. durch das Update behoben werden konnte.
Sofern das Problem noch besteht, senden Sie uns bitte eine qualifizierte Fehlerbeschreibung sowie die benötigten Screenshots aus der jeweiligen Administrationsoberfläche per E-Mail an technik@inl.ag zu.
Schulnetzverwalter snv®-Supportanfragen
Sofern es sich um eine Anfrage zu Schulnetzverwalter snv® handelt, benötigen wir von Ihnen neben einer detaillierten Fehlerbeschreibung, eine Auflistung der von Ihnen bereits durchgeführten Maßnahmen sowie Informationen über den Lizenznehmer und die eingesetzte Version.
Fügen Sie hierzu Ihrer Supportanfrage einen Screenshot der snv®Console bei.
Dieser Screenshot liefert uns eine Übersicht über die installierten Versionsstände sowie die benötigten Informationen zum Lizenznehmer und Lizenzstatus.
Reiter: Schulnetzverwalter snv® Administration > SNV
Beispiel:
Abbildung 2: snv®Console Administration
Update Installationsreihenfolge:
1. Schulnetzverwalter snv® 3.x Update
2. snv®Center Update
3. snv®webServices Update
Timago®-Supportanfragen
Sofern es sich um eine Anfrage zu Timago® handelt, benötigen wir von Ihnen neben einer detaillierten Fehlerbeschreibung, eine Auflistung der von Ihnen bereits durchgeführten Maßnahmen sowie Informationen über den Lizenznehmer und die eingesetzte Version.
Zusätzlich benötigen wir Informationen zur eingesetzten Betriebssystem-Version und zum Windows Build des Clients, sofern es sich um ein Problem am Client handelt.
Senden Sie uns hierzu einen Screenshot aus der Administrationsoberfläche inkl. der oben beschriebenen Informationen per E-Mail zu.
Reiter: Timago® Administration > Sonstiges
Beispiel:
Abbildung 3: Timago® Administration
Timago®2-Supportanfragen
Sofern es sich um eine Anfrage zu Timago® 2 handelt, benötigen wir von Ihnen neben einer detaillierten Fehlerbeschreibung, eine Auflistung der von Ihnen bereits durchgeführten Maßnahmen sowie Informationen über den Lizenznehmer und die eingesetzte Version.
Zusätzlich benötigen wir Informationen zur eingesetzten Betriebssystem-Version und zum Windows Build des Clients, sofern es sich um ein Problem am Client handelt.
Senden Sie uns hierzu einen Screenshot aus der Administrationsoberfläche inkl. der oben beschriebenen Informationen per E-Mail zu.
Reiter: Timago® Administration > Übersicht
Beispiel:
Abbildung 4: Timago® Administration
Wo kann man die aktuellen Softwareversionen herunterladen?
Im SNP Kunden Hub www.schulnetzpaket.de/snpkundenhub (Abbildung 1) erhalten Sie eine Auflistung der aktuell veröffentlichten Softwareversionen. Darüber hinaus finden Sie hier auch unseren Downloadbereich (Abbildung 5). Dieser Bereich ist geschützt und erfordert eine entsprechende Registrierung.
Im SNP Downloadbereich stehen Ihnen dann die jeweiligen Downloads für Schulnetzverwalter snv® und Timago® sowie div. Kurzanleitungen zur Verfügung.
Sofern Sie noch keinen Login zum Downloadbereich haben, registrieren Sie sich hierfür bitte.
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Abbildung 5: Downloadbereich schnulnetzpaket.de
Erläuterungen:
Installaller = Installationsmedium zur Neuinstallation
Installer & Updater = Installationsmedium welches auch als Updatemedium fungiert
Update = Medium welches rein als Update fungiert und funktioniert
Alternativ können Softwareupdates auch über den snv®DownloadManager heruntergeladen werden. Den snv®DownloadManager finden Sie im Installationsverzeichnis des Schulnetzverwalter snv® unter snv30/bin/snvDLManager.exe
Alternativ kann dieser auch über schulnetzpaket.de im Downloadbereich heruntergeladen werden.